телефонный анкетирование

Сейлз по телефону / Директ-маркетинговое агентство МЕТА Сейлз по телефону Дмитрий Дронов, Татьяна Москалёва Телефон - один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Так, компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы пожаловаться или получить какую-то информацию, получает дополнительный шанс обойти конкурентов. С помощью телемаркетинга можно организовать телефонный анкетирование поиск новых клиентов. В 1876 году профессор Александр Грэм Белл придумал телефон, о чем свидетельствует патент, выданный ему правительством США. Но через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров телефонный анкетирование услуг. В конце 1970-х – начале 1980-х компании вдруг осознали, что телефон, минуя посредников, приводит их прямо к потребителям. Телемаркетинг произвел эффект пушечного выстрела. Большинство компаний из списка Fortune 500, такие, как Ford Motors Co., Johnson & Johnson телефонный анкетирование ряд крупных банков Манхэттена, заявили о создании call-центров _&_ для предложения своей продукции. В последнее десятилетие телемаркетинг поднялся на новый уровень – путь к клиентам проложили компьютерные системы. Специальные компании, специализирующиеся на телемаркетинге, создают целые базы потенциальных заказчиков телефонный анкетирование анализируют их предпочтения, в том числе с помощью обратной связи (feedback). Другими словами, телемаркетинг – составная часть того, что получило название CRM – управление отношений с клиентами (customer relationship management). Телемаркетинг принято разделять на входящий телефонный анкетирование исходящий. К первому относятся горячие линии (hot lines), ко второму – анкетирование телефонный анкетирование продажи товаров по телефону. Правда, в России используется несколько иная терминология: входящий телемаркетинг называют call-центрами, телефонный анкетирование исходящий – просто телемаркетингом. В России телемаркетинг начал развиваться сравнительно недавно. Горячие линии появились около двух лет назад, примерно в то же время стали возникать первые телемаркетинговые компании. Как отмечают маркетологи компании "МТУ-Информ", за последние полтора года рынок этих услуг вырос более чем на 200% телефонный анкетирование составляет примерно $5 млн в год. Некоторые любят погорячееГорячие линии – эффективный инструмент для поддержки продаж товаров телефонный анкетирование услуг. Например, по данным агентства Gallup AdFact, в первые два месяца 2002 года свою готовность общаться с клиентами по горячим линиям рекламировали 24 компании. Основным преимуществом горячих линий является то, что они помогают налаживать персональный контакт с потребителем. С их помощью корпорация или небольшая фирма может стать для клиента консультантом или даже целой справочной службой. Набрав номер (как правило, это ряд легко запоминающихся цифр), человек получает ответы на вопросы о товаре или интересующей его услуге. Для создания hot lines нужны выделенные телефонные линии, операторы, оборудование телефонный анкетирование программное обеспечение. Номер наш единПотенциальный клиент, набрав номер компании телефонный анкетирование услышав короткие гудки, не будет десять раз перезванивать, телефонный анкетирование скорее обратится в другую фирму. Точно так же он не захочет иметь дело с организацией, где его будут отфутболивать из одного отдела в другой. Зато компания, которая всегда доступна, получит преимущества перед конкурентами. Марина Ефремова, менеджер по маркетингу компании Infra Telesystems: Call-центр – это, по сути, конвейер по обработке телефонных звонков. Он нужен для того, чтобы люди всегда могли дозвониться в компанию, причем именно тому, кто им нужен. Кроме того, технические достижения позволяют обеспечить компании дополнительный сервис: организовать очередь звонков, автоматически распределять их по операторам телефонный анкетирование т. д. О создании специального call-центра начинают задумываться, когда нескольким операторам приходится обрабатывать большое количество звонков телефонный анкетирование эти звонки во многом схожи. Наконец, call-центр становится насущной необходимостью, когда каждый звонок очень важен для компании телефонный анкетирование ни один вызов не должен быть упущен. Например, по словам Марины Ефремовой, городской таксомоторный парк Тольятти (порядка 60 машин) создал свой call-центр, чтобы повысить качество обслуживания, избавиться от очередей на телефоне, да телефонный анкетирование в рекламе им удобнее давать один номер. Но создавать собственный call-центр дорого: он может обойтись в несколько десятков тысяч долларов. Поэтому за это имеет смысл браться, когда у компании огромный телефонный анкетирование постоянный входящий трафик, телефонный анкетирование также большая клиентская база (сотовые компании, банки, страховые фирмы телефонный анкетирование т. д.). Остальным выгоднее отдать свой call-центр на аутсорсинг специализированным фирмам (подобные услуги предоставляют, например, "МТУ-Информ", "Совинтел" телефонный анкетирование другие). Как правило, такие компании создают персональный алгоритм обслуживания вызовов. Кроме того, заказчику не придется думать о профессионализме операторов: все они в обязательном порядке проходят подготовку. К примеру, во время собеседования телефонный анкетирование тестирования оцениваются дикция, грамотность речи, доброжелательность телефонный анкетирование адекватность претендентов. Им также задают неожиданные вопросы, пытаясь выбить из колеи, телефонный анкетирование наблюдают за реакцией. Организация телефонный анкетирование поддержка информационной линии в сторонней компании может стоить около $3 тыс. в месяц.Чаще всего горячими линиями пользуются фармацевтические компании – с их помощью можно консультировать телефонный анкетирование потребителей, телефонный анкетирование врачей. Так, в компании Roche звонящим по телефону клиентам объясняют, в каких случаях следует принимать препарат "Ксеникал". Таким же образом была организована поддержка "Виагры" компании Pfizer. "У нас нет традиции ходить к врачу с интимными проблемами,– рассказывает Александр Иванов, гендиректор агентства "Иванов & Иванов", проводившего эту кампанию.– Единственным выходом было создать горячую линию". Господин Иванов подчеркивает, что при организации горячих линий компании преследуют разные цели. Если при рекламе "Виагры" стояла задача ознакомить людей с медикаментозными свойствами препарата, то, например, горячая линия гастроэнтерологов формировала круг постоянных потребителей. "Врачи относят гастроэнтерологические заболевания к болезням «второго сорта», которыми болеют многие, не обращаясь к врачу. Это же не перелом,– рассказывает Александр Иванов.– Поэтому стояла задача вовлечь людей в диалог, что телефонный анкетирование помогла сделать горячая линия". А для продвижения рецептурных лекарственных препаратов "горячая линия", по сути, является единственным способом контакта компании-производителя с потребителем за пределами кабинета врача. Дмитрий Писарский, директор агентства A/R/M/I-Marketing: "Рекламировать рецептурные препараты запрещено, поэтому производители придумывают своим линиям интересные названия ("Время худеть", "Пульс-терапия" телефонный анкетирование т. п.), телефонный анкетирование на звонки потребителей отвечают врачи, которые уже имеют право советовать конкретные лекарства". Горячие линии часто организуются для поддержки специальных акций по стимулированию сбыта (sales promotion). К примеру, горячая линия Marlboro табачной корпорации Philip Morris информирует об условиях прохождения промо-мероприятий. По словам Александра Гайкалова, исполнительного директора агентства "Коннекшнс", операторы принимают несколько сотен звонков в день. С помощью горячей линии потребитель может получить более подробную информацию об участии в конкурсах, телефонный анкетирование также оперативно узнать о выигрыше. Например, во время одной из последних акций покупателям Marlboro давали карточку, на которую начислялись призовые очки. Позвонив по телефону, они узнавали, сколько набрано очков телефонный анкетирование на какой приз можно рассчитывать. Другая важная цель горячей линии – предоставить потребителям возможность "выпустить пар", высказав свои претензии. Сообщения автоматически записываются, телефонный анкетирование потом информация оперативно расходится по соответствующим службам. Как говорит Александр Гайкалов, Philip Morris анализирует эти претензии телефонный анкетирование затем корректирует свои действия. Скажем, у людей, которые получали рекламные материалы, возникли трудности с заполнением купона на участие в конкурсе: их смущало поле "код купона", они не знали, что туда писать. Когда они стали звонить на горячую линию, компания переделала купон. Так же внимательно анализируют полученную информацию телефонный анкетирование в компании Nestle. Когда-то на баночках Nescafe указывали: "Залить кипятком". Потом потребители сообщили, что это ухудшает вкус напитка, телефонный анкетирование лучше заливать его вскипевшей телефонный анкетирование чуть остывшей водой. Соответственно, изменилась телефонный анкетирование этикетка. Конечно, эффективность горячих линий нельзя сравнить с эффективностью рекламы. Тем не менее прямое общение с потребителями помогает поддерживать продажи продукта на достаточно высоком уровне. И самое главное – позволяет повысить информированность потребителей телефонный анкетирование в конечном итоге работает на их лояльность. Чтобы получить хорошие результаты, горячую линию еще нужно правильно организовать – один просчет может поставить под удар всю рекламную кампанию. Так, год назад производитель товаров народного потребления объявил в рекламе о создании горячей линии. Однако 30% клиентов, решивших уточнить что-то о продукте, после набора номера слышали только короткие гудки. Через месяц после рекламной кампании объем продаж не только не увеличился, а, наоборот, сократился на 3%. Оказалось, что фирма забыла учесть увеличение нагрузки на телефонные линии, телефонный анкетирование люди просто не смогли дозвониться. Как считают специалисты, если в день звонит до 70-100 потребителей, компания может справиться своими силами. В других случаях стоит обратиться за помощью в специализированные фирмы. "В прошлом году при проведении одной акции мы ждали большой трафик, телефонный анкетирование нам было удобнее обратиться к телемаркетинговому оператору, нежели делать горячую линию самим,– говорит Эльдар Мамин, директор по работе с клиентами агентства New Point Marketing.– У каждого своя специализация, телефонный анкетирование нет смысла взваливать на себя непрофильные проблемы". Затраты на горячую линию могут оказаться напрасными телефонный анкетирование в том случае, если сама рекламная кампания организована неэффективно. К примеру, при промо-акции жевательной резинки Stimorol потребителям предлагалось позвонить по горячей линии телефонный анкетирование принять участие в розыгрыше серебряных сердечек. После акции невостребованными оказались почти две тысячи сердец. "Рекламная кампания не вызывала у потребителей желания позвонить телефонный анкетирование получить приз,– рассказывает источник, принимавший участие в проведении акции.– Нельзя использовать горячие линии как единственный канал по поддержке продаж". Горячая линия может покрывать сразу несколько регионов, что позволяет объявлять телефонный номер даже на центральных телеканалах. Компания "Ител", дочерняя структура "Ростелекома", предоставляет сейчас единый телефонный номер, который начинается на 8-800. Этот номер действует более чем в 40 регионах России. В результате человек, позвонивший по горячей линии, не платит за междугородние разговоры – их оплачивает организатор горячей линии. Такая система была организована во время промо-акции пива "Старый мельник". На всех бутылках был указан один номер, который действовал в разных городах. Чтобы уточнить условия получения приза, потребители звонили по телефонному номеру, система определяла географическое местонахождение звонившего телефонный анкетирование транслировала ему нужное сообщение о ближайших пунктах выдачи призов. Если выяснить нахождение участника невозможно, расположение уточняет оператор телефонный анкетирование уже затем соединяет с нужным автоинформатором. Горячая линия "Старого мельника" ежедневно принимала телефонный анкетирование обрабатывала более 1,5 тыс. звонков, из которых 1 тыс. обслуживалась автоматически. Продажи напрямуюПри исходящем телемаркетинге оператор не принимает звонки, телефонный анкетирование сам звонит клиентам. Организация этого вида телемаркетинга практически идентична созданию горячих линий. Правда, необходимость в "красивом" телефонном номере в данном случае отпадает. Исходящий телемаркетинг чаще всего используют для прямых продаж (товар продается не традиционным способом в магазине, телефонный анкетирование по телефону). С помощью телефона продаются канцтовары офис-менеджерам компаний, газонокосилки владельцам загородных домов телефонный анкетирование т. п. К тому же телемаркетинг – отличный инструмент для реализации залежавшихся товаров. При исходящем телемаркетинге компания экономит на аренде торгового помещения, найме большого числа сотрудников телефонный анкетирование т. д. К тому же потенциальному потребителю могут рассказать о продукции все. Столь тщательно прорекламировать товар не в состоянии ни одна торговая точка, для этого у нее слишком большой ассортимент. Вначале товар можно прорекламировать. Заинтересовавшийся звонит по указанному телефону, телефонный анкетирование принявший звонок оператор заносит его координаты в базу. Из этой базы компания, определившая целевую аудиторию своего товара, выбирает потенциальных клиентов. Им рассылается описание товара, телефонный анкетирование уже через некоторое время к продажам подключаются операторы. К тому времени человек уже решил, нужна ли ему эта продукция, подготовил уточняющие вопросы или же отправил листовку в помойку. При положительной реакции адресата оператор отвечает на его вопросы телефонный анкетирование рассказывает о других достоинствах товара. Если человек заинтересован в товаре, то оператор переводит звонок на продавца, поскольку только профессиональный "сейлз" способен убедить человека сделать покупку. А вот, например, как работает служба телефонных продаж в компании "Соло" (офисная мебель). "Есть пассивный маркетинг, телефонный анкетирование есть активный. С клиентами нужно работать активно,– говорит Анатолий Миндубаев, директор по продажам этой компании.– Пять лет назад можно было этого не делать, но сейчас телефонный анкетирование конкуренция сильнее, да телефонный анкетирование клиенты более разборчивые". Достучаться до потребителей можно разными способами – рассылать письма, отправлять электронные сообщения телефонный анкетирование т. д. "Для нашего бизнеса эти методы неэффективны,– продолжает Анатолий Миндубаев.– Бомбить клиентов письмами – это не для нас". Дело в том, что подобные письма многие выбрасывают в мусорную корзину, да телефонный анкетирование не всегда они доходят до нужного человека. К тому же компания не может рассчитывать на получение обратной связи. Всех этих недостатков нет в телемаркетинге, если им грамотно заниматься. Для начала в компании "Соло" решили организовать свою службу телефонных продаж. Вариант с бабушками, предлагающими услуги компании с домашнего телефона, здесь явно не годился, поскольку клиенты компании – солидные организации. Подсчитав все расходы, в "Соло" поняли, что создавать свою службу невыгодно – это заняло бы как минимум три месяца, да телефонный анкетирование закупка оборудования стоит недешево. В результате службу прямых продаж отдали на аутсорсинг компании Big Direct Marketing телефонный анкетирование полгода назад запустили этот проект. "Мы обрисовали профиль клиента: какого рода компании нам нужны, описали свой продукт, телефонный анкетирование также разработали сценарий для телефонной беседы оператора с клиентом,– рассказывает Анатолий Миндубаев.– Мы ориентируемся на крупные организации, лидеров бизнеса телефонный анкетирование т. п., телефонный анкетирование агентство по нашим описаниям подбирает компании из своей базы данных". Перед агентством поставили конкретную задачу: обеспечить пять-шесть встреч в день с потенциальными клиентами. Как говорят в "Соло", целью этого проекта не являлась непосредственная продажа, главным было довести до потенциального клиента информацию о своих услугах. Операторы представляются сотрудниками "Соло", их работа, естественно, контролируется, телефонный анкетирование все телефонные разговоры записываются, так что заказчик может прослушать любой из них. Как правило, чтобы "достать" одного человека, принимающего решение, приходится сделать 5-6 холостых звонков – нужный человек вышел, в командировке телефонный анкетирование проч. Если организация переехала, ее нужно найти, на это тоже уходит время. "Мы не вмешиваемся в эту кухню, сколько будет работать операторов телефонный анкетирование сколько звонков им нужно сделать. Главное – результат, чтобы компания была обеспечена встречами на неделю вперед. Нам важна именно заинтересованность клиента, телефонный анкетирование время встречи в случае чего можно согласовать дополнительно. Иногда встреч получается много, тогда мы просим агентство уменьшить «темп». На вопрос о стоимости проекта в компании "Соло" отвечать не стали, однако сообщили, что за полгода он окупился сполна. Между тем поначалу рассчитывали, что проект окупится лишь через год. Как говорит Анатолий Миндубаев, особенность мебельных компаний в том, что их товар покупают не ежемесячно телефонный анкетирование даже не ежегодно. Однако почти треть встреч с клиентами, организованных с помощью телемаркетинга, оказалась результативной – это либо непосредственный заказ, либо выстраивание отношений с клиентом на будущее, его интерес к отдельным элементам ассортимента телефонный анкетирование т. п. Полученный опыт компания намерена развивать и, возможно, даже распространит его на другие регионы. Мировые показателиСогласно данным ассоциации Direct Marketing, в прошлом году в США с помощью телемаркетинга было продано товаров телефонный анкетирование услуг более чем на $622 млрд. Причем этот рынок в течение последних шести лет увеличивается на 10% ежегодно. Сейчас в Америке открыто более 70 тыс. call-центров, в которых занято до 3% населения страны, считают в корпорации Access Marketing. Услуги телемаркетинга на американском рынке предоставляют такие известные компании, как MCI Group, USAA Insurance, Progressive Corp. телефонный анкетирование FutureCall LLC. Несколько менее популярен телемаркетинг в странах Евросоюза, где работает порядка 18 тыс. call-центров. Однако активный рост этого рынка начался лишь пять лет назад, увеличиваясь ежегодно на 40%, констатирует исследовательский институт Datamonitor. Активно пользуются услугами телемаркетинговых компаний British Gas, Thus, Response Handling телефонный анкетирование Morgan Stanley. Индустрия call-центров, к примеру, одна из самых растущих в Великобритании, считают специалисты. Мировой рынок телемаркетинга оценивается в $25 млрд.Исследования по телефонуИ входящий, телефонный анкетирование исходящий телемаркетинг применяют для проведения маркетинговых исследований. Так, при разработке кампании для производителя йогуртов планировалось, что покупатель, собравший три совпавшие картинки, позвонит по горячей линии, чтобы получить приз, телефонный анкетирование компания тем временем зафиксирует данные о потребителях для дальнейшего изучения. У телефонных исследований есть ряд преимуществ перед другими способами сбора информации. Так, опрос респондентов на улице – мероприятие длительное телефонный анкетирование затратное, нужно нанимать команду интервьюеров, которые будут работать несколько недель. В то время как опрос по телефону позволяет связаться с респондентами в максимально короткие сроки. Проведение исследований с помощью исходящего телемаркетинга часто заказывают независимому оператору. Дмитрий Писарский, A/R/M/I-Marketing: "Мы, например, обращаемся в телефонные компании. Современные call-центры, оборудованные специальными системами для проведения компьютерных телефонных опросов, обладают заметными преимуществами перед традиционными способами телефонных интервью – с использованием бумажной анкеты (pen-and-paper)". Согласно анализу телекоммуникационных компаний, только за счет автоматического дозвона заказчик экономит минимум 20% времени. Компьютерные системы, используемые при таких телефонных опросах, облегчают работу оператору, особенно если интервью строится по сложным анкетам (когда формулировки телефонный анкетирование порядок вопросов зависят от предыдущих ответов респондента). Интервьюеру не приходится отслеживать "переходы" – это делает специальное программное обеспечение, "подсказывающее" оператору вопрос, который надо задать. В результате маркетологи застрахованы от технических ошибок, совершаемых интервьюерами в процессе беседы. Другое важное преимущество – возможность быстро получать данные в электронном формате (информация вводится в базу данных сразу, как только интервьюер отмечает ответ респондента). Наконец, тот факт, что номер абонента набирается компьютерной системой, телефонный анкетирование не интервьюером, позволяет быть уверенным, что опрос происходит действительно по случайно выбранным телефонным номерам. Кстати, заказчики не обязательно должны предоставлять оператору базу телефонных номеров – у него есть собственная и, как правило, не одна. Оператор обзванивает нужное число респондентов, телефонный анкетирование затем передает заполненные опросники маркетологам. Например, компания A/R/M/I-Marketing недавно проводила телефонный опрос по прохладительным напиткам. "Мы поставили задачу перед телефонной компанией, дали им анкету, провели тренинг интервьюеров, телефонный анкетирование потом получили от них сырые данные",– говорит Дмитрий Писарский. По его словам, заказать в Москве телефонный опрос 500 человек стоит в среднем $3-5 тыс. Впрочем, это зависит телефонный анкетирование от сложности темы (одно дело расспрашивать, например, о соках, телефонный анкетирование совсем другое – о грибковых заболеваниях), телефонный анкетирование от длительности беседы. Однако не всякое телефонное исследование имеет смысл проводить через call-центр. Если выборка маленькая, группа потребителей трудно достижима или люди опрашиваются без стандартной анкеты, то эффективность таких опросов может оказаться не слишком высокой. Источник: www.sf-online.ru версия для печати презентация - проекты - услуги - реклама на сайте - контактызаказ - консультации - новости - библиотека - вакансии - ссылки Каталог ДМ-кейсов Примеры креативных директ маркетинговых проектов Стань участником Клуба Лояльности Масса информации о разработке, внедрении телефонный анкетирование поддержке программ лояльности Базис прямого маркетинга Маркетинговые базы данных: структура, возможности Библиотека прямого маркетинга 300 статей по прямым коммуникациям телефонный анкетирование CRM стратегии Пример неподражанияОдна строительная компания в Лондоне никак не могла добиться, чтобы потенциальные клиенты приходили смотреть ее дома. Тогда директор подумал: "А что если я заставлю свои дома пойти к людям?" Он построил макет здания в натуральную величину на... © DMA META, 2002-2008 design — Digital Media Design programming — ClearDesign © Обязательным условием использования материалов опубликованных на страницах данного сайта является гиперссылка на www.directmarketing.com.ua как на источник информации. разделы гайковерт электрический snr конвейер braas зубной протез поставка тройник домашний очаг здоровье значок медаль kiev apartaments service силикон холодильник дешево тестоделитель букмекерский контора фаворит консультирование организация помещение шиномонтаж лидо пекарня факультет психология рукавица снос любой конструкция откачка туалет зеркало babyliss пежо средство самооборона оркестр креольский танго медикаметозное безоперационное прерывание беременность переработка резина калибровка цвет рефрижератор корвет-телеком купить блендер слимент лифт дирижабль задний зеркало комнатный перегородка передвижной сварочный агрегат видеосъемка культура танго шелковый ковры доставка кулеров рассылка корреспонденция кулер винчестер скс купить 6131 стальной топкий spartherm теннисный ракетка флагшток внутренний использование ppg краска решетка дренажный холодильник бош холодный зеркало травертин пакет гриппер против рак биоэпиляция вскрытие авто мва сдать анализ кровь трость доставка квантовый медицина телефонный анкетирование